“Reconocer al otro como sujeto es asumir la intimidad ajena, es volver añicos la indiferencia social y afectiva y reafirmar la dignidad como derecho no negociable”
Walter Riso
En el artículo anterior finalicé diciendo que el hábito de la relación asertiva, garantiza el respeto a la dignidad de los demás en nuestras relaciones y, recomendé algunas herramientas como la Escucha Ética con supervisores, pares, colaboradores o cualquier otra persona con quien interactuamos. Como estamos acostumbrados a solo oír como proceso físico y, nuestro cerebro es más veloz que nuestra capacidad para hablar, requerimos de desaprender o vaciar parte de nuestra mente para darle cabida a una nueva información y estructura para relacionarnos con humildad por medio de la escucha. Además, de la barrera neurológica, existen muchas otras de carácter psicológicas como fuertes estados emocionales, desatención, desinterés, la rutina, el realizar múltiples tareas al mismo tiempo (multitask), el agotamiento, la dispersión, ligereza y la tentación a aconsejar, contraatacar y alabar en lugar de entender y comprender a quien nos habla.
El primer paso en escuchar es ubicarnos en el aquí y ahora (descentrarnos) para eliminar prejuicios o información rumiante en la mente y, poner de manera genuina, todos nuestros sentidos en el interlocutor para que, se exprese con libertad. Una vez que termine de exponer o hablar, nos disponemos a demostrarle Empatía a través de la reformulación o parafraseo del contenido para demostrarle que lo estamos entendiendo y, luego verbalizamos sus emociones, que con regularidad el interlocutor no expresa, sino que las identificamos por su voz y demás expresiones analógicas. Por ejemplo, “Antonio, si te he entendido bien, tú me dices que tus indicadores de seguimiento te dan muestras de que no vas a poder lograr las metas trazadas para el trimestre y comprendo que sientas miedo a no lograr los incentivos previstos”. En caso de ser así, Antonio se sentirá entendido y comprendido asintiendo con la cabeza o con un “si”. El tercer paso es iniciar el proceso exploratorio por medio de preguntas que no den cabida a respuestas de si o no para que razone sus argumentos y comprenda mejor sus puntos de vistas: “Antonio, ¿qué factores han podido influir en tu desempeño no tan favorable como lo esperabas?
Agotada la exploración relacionamos su información con la que nosotros manejamos para establecer semejanzas y diferencias: “Antonio, además de toda la información que has expuesto, cuando establecimos las metas no habíamos previsto la bajada vertiginosa del poder adquisitivo del consumidor, la escasez de gasolina e inseguridad de los transportistas en las vías”. Finalmente, pasamos al quinto y último paso de la escucha Ética como es propiciar en la persona la búsqueda de opciones o soluciones que cierren en acuerdos: “Antonio, agotado nuestro dialogo ¿qué opciones o alternativas podríamos escoger para evitar mayores caídas en tus ventas, más frustraciones y, al mismo tiempo, elevar tu desempeño?”. Se busca que sea el interlocutor, quien decida las acciones a seguir porque de esa manera habría mayor garantía de que las logre y contribuimos a fortalecer su confianza y motivación. La tendencia natural de supervisores, gerentes, lideres o cualquier otra persona, es aconsejar y recomendar soluciones. A manera de ejemplo, “Antonio, entonces quedamos en que aumentaras tu cartera de clientes e incrementaras tu portafolio de productos y quedo a tus órdenes para cualquier apoyo que requieras en el camino”.
Para aprender a escuchar se requiere conciencia, voluntad, disciplina y, sobre todo, someter a nuestro ego. Si observamos en cualquier reunión social o laboral, nos daremos cuenta que de manera simultánea se tejen varias conversaciones al mismo tiempo en un solo espacio y sin la mínima muestra de escucha. En las organizaciones se suele presentar el síndrome de la reunionitis donde se pierden cientos de horas hombre porque se carece de claridad de propósito y focalización en la exposición, desarrollo y cierre de cada punto de agenda. Los síntomas organizacionales suelen ser el desgano a asistir, hacer solo presencia física, realizar otra tarea en la reunión, frustraciones, impuntualidad o inasistencia por cualquier excusa, falta de compromiso e improductividad. La verdad es que nadie se siente escuchado para realizar aportaciones y los acuerdo se quedan en la minuta.
