Las organizaciones caracterizadas por la simplicidad, rapidez y confianza en generar en los clientes una experiencia particular o diferenciada, son las que logran fidelidad por parte de sus clientes. Cuando agregamos o innovamos valor para ellos, el negocio garantiza su viabilidad y sustentabilidad porque sorprendemos con un servicio no esperado por la clientela.
Para fomentar una cultura orientada al servicio extraordinario, además de requerir de un sistema de gestión de la calidad, es necesario propiciar conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes y valores en todo el personal de la empresa, para que pueda manejar con propiedad requerimientos, los reclamos y quejas de los clientes, sobre todo, de los denominados “difíciles”
En Venezuela y en otros países latinoamericanos, cuando obtenemos una experiencia satisfactoria en la solicitud de productos o servicios; es porque alguien por iniciativa propia o vocación natural de servicio, tuvo un comportamiento a la altura de nuestras expectativas. Es difícil encontrar empresas que hayan acordado una Cultura Orientada a la Atencion y Servicio Extraordinario, que sirva de guia interna y externa en la toma de decisión y comportamiento del personal. Para el ciudadano común no existe un estándar de calidad, por lo que suele aceptar como normal, cualquier tipo de servicio y; para las personas responsables de brindar un servicio, culturalmente la palabra servicio la perciben, en ocasiones, psicológicamente como peyorativa.
Basándonos en múltiples estudios y en nuestras competencias y experiencias, es necesario emprender un proceso de capacitación para cerrar brechas en cada uno de los elementos de un modelo de servicio, que hemos construido para garantizar los objetivos propuestos. La capacitación se basará en los principios del Túnel del Aprendizaje a fin de revisar paradigmas y hábitos que inhiben la posibilidad de brindar un servicio extraordinario, para al mismo tiempo, reinstalar valores y nuevos hábitos en una cultura sobre la calidad del servicio, con el debido soporte de la organización o sus líderes.
