Hoy, las organizaciones caracterizadas por la simplicidad, rapidez y confianza en generar en los clientes una experiencia particular o diferenciada, son las que logran su fidelidad. Cuando agregamos o innovamos valor para ellos, el negocio garantiza su viabilidad y sustentabilidad porque sorprendemos con un servicio no esperado por la clientela.
Para fomentar una cultura orientada al servicio extraordinario, además de requerir de un sistema de gestión de la calidad, un compartido Sentido de Dirección (visión, misión, valores) y un Sistema de Gerencia, es necesario elaborar y acordar una Estrategia de Servicio, para que oriente y canalice la energía organizacional, hacia la satisfacción plena de clientes internos, externos, directivos y accionistas.
La Cultura Organizacional brinda el contexto social a través del cual se realiza el trabajo, guía a los empleados en la toma de decisión, determina la forma como se invierte el tiempo y la energía, los hechos que se deben examinar desde el principio, e incluso, que tipo de persona se necesita emplear. Por eso, es clave que sus líderes elaboren y compartan una sólida y motivadora estrategia sobre los atributos de su servicio. El liderazgo en servicio crea una mentalidad dentro de la organización, de que todos son responsables de la satisfacción de los clientes, es decir, nadie es ajeno a la necesidad de instaurar una cultura caracterizada por la excelencia, donde cada empleado es facultado, según un margen de límite, para tomar decisiones que permitan atender las quejas de los clientes de manera oportuna y con la competencia del caso.
Los valores organizacionales contribuyen a consolidar esta manera de pensar, sentir y actuar, en consecuencia, es importante que los líderes los definan y apoyen su instrumentalización a través de la capacitación, modelaje y reforzamiento. En este caso, después de definir la Estrategia de Servicio por parte de los directivos y gerentes, todo el personal suspervisorio con el apoyo del responsable por su implantación, necesita conocerla y determinar como su desempeño impacta en el éxito de la estrategia.
